No es un título más, ni surge porque en una ronda de gurús y expertos de la comunicación hayamos sido asesorados en esta línea. Por el contrario, es la idea fuerza, el concepto patrón, que retumbaba en nuestras cabezas cada vez que con colegas terminábamos un seminario de especialidad en Servicios. Era el clamor, la angustia, la ilusión, el deseo de muchos empresarios y directivos que pertenecen a empresas de servicios y que frente al enorme desafío de gerenciar negocios en tiempo real y con experiencias cambiantes día a día clamaban por eso : un Manual de supervivencia, casi en tono melodramático, como dar un servicio excelente sin morir en el intento.

Una empresa de servicios es un laboratorio técnico y una obra de teatro al mismo tiempo. Conviven procesos, estándares y normas de calidad con sentimientos, humores de clientes y empleados, emociones y diseño de ambientes. Tan complejo y desafiante que es una ciencia y arte al mismo tiempo y por eso liderar una empresa de servicios demanda una alta exigencia en capacidades y virtudes.

El propósito de Servicios. Manual de supervivencia es facilitarle la tarea a los empresarios y directivos.